Du træder ind i et travlt kontaktcenter.
Telefonerne ringer. Medarbejderne er fokuserede. Ledere holder øje med tallene.
Se så på dashboardet på væggen.
Hjælper tallene nogen med at handle, eller fylder de bare skærmen ud?
De rigtige KPI’er til dashboards i kontaktcentre handler ikke om at vise mere data. Det handler derimod om at vise den data, der faktisk skaber handling.
Lad os derfor gennemgå, hvad et dashbord til kontaktcentre rent faktisk bør indeholde, og lige så vigtigt, hvad det bør udelade.
Start med real time performance metrics
Et dashboard til kontaktcentre skal vise, hvad der sker lige nu.
Live metrics skaber overblik og gør det muligt at reagere hurtigt. Uden dem bliver beslutninger truffet for sent.
Centrale live metrics kan for eksempel være:
- Live opkaldsvolumen
- Køstatus
- Average handling time
- Agent tilgængelighed
Disse metrics besvarer ét afgørende spørgsmål: Har vi styr på situationen lige nu?
Når teams først kan se belastning og kapacitet med det samme, kan de justere med det samme.
Vis resultater, ikke kun aktivitet
Aktivitet alene fortæller ikke hele historien.
Operationelle metrics bør suppleres med resultatmål, så indsats kobles direkte til effekt.
Relevante resultatmetrics kan eksempelvis være:
- Salg og konverteringer
- Bookinger
- First contact resolution
- Kundetilfredshed
- Omsætning pr. medarbejder
Når operationelle og resultatbaserede metrics kombineres, bliver sammenhængen mellem indsats og resultat tydelig.
Gør både team- og individuel performance synlig
Et stærkt dashboard viser både teamets samlede performance og den enkeltes bidrag.
Og synlighed skaber ejerskab.
Når medarbejdere kan se deres egen indsats i forhold til teamets resultater, øges engagementet. Samtidig styrker fælles synlighed alignment og samarbejde.
Formålet er derfor ikke at skabe pres. Formålet er at skabe klarhed.
Fokusér på klarhed frem for kvantitet
En af de største fejl er at vise for mange KPI’er.
For mange metrics på dashboardet skaber forvirring. Når alt fremhæves, mister det vigtige sin betydning.
Stil derfor tre spørgsmål:
- Skaber denne metric handling?
- Er den relevant lige nu?
- Kan den forstås med det samme?
Hvis svaret er nej, bør den derfor ikke være på hoveddashboardet. Så nemt er det.
Saml data på tværs af systemer
I mange kontaktcentre ligger data spredt i forskellige systemer. Telefoni, CRM og workforce management viser hver deres del af virkeligheden.
Hvis systemerne ikke er forbundet, viser dashboardet kun brudstykker.
Når data derimod samles på tværs af systemer i ét samlet overblik, bliver det muligt at se sammenhænge live.
Operationelle metrics kan ses i relation til resultater, og beslutninger bliver derved mere kvalificerede.
Gør jeres metrics synlige med IntraManager Board
At definere de rigtige metrics på dashboards for kontaktcentre er første skridt.
Med IntraManager Board integreres live data fra jeres eksisterende systemer og visualiseres i fleksible dashboards og widgets.
Metrics kan tilpasses forskellige teams, vises på TV-skærme og kombineres med notifikationer og gamification for at forstærke performance i realtid.
Resultatet er ikke mere data. Det er bedre fokus og bedre beslutninger.
