Forestil dig en helt almindelig dag i et kontaktcenter.
Telefonerne ringer. Sagerne kommer ind. Teamet arbejder sig stille og roligt gennem dagens opgaver, og flere medarbejdere gør faktisk noget virkelig godt undervejs.
En medarbejder løser sin tiende sag. En anden rammer dagens mål. En tredje holder svartiden nede, selvom der er travlt.
Men hvad sker der så?
Ofte ingenting.
Måske bliver det registreret et sted i systemet. Måske kan en leder se det senere. Måske bliver det nævnt på et møde i næste uge. Men i øjeblikket forsvinder det bare videre i hverdagen.
Det er her, achievements kan gøre en forskel.
Når fremskridt bliver synlige, bliver de også lettere at mærke. Og når gode præstationer bliver bemærket, mens de sker, kan de skabe energi, motivation og en stærkere følelse af fremdrift i teamet.
Hvad er achievements?
Achievements er digitale milepæle, badges eller belønninger, der markerer, når en medarbejder eller et team når et bestemt mål.
Det kan være noget stort. For eksempel at nå månedens salgsmål, levere høj kundetilfredshed eller slå en personlig rekord.
Det kan også være noget mindre, men stadig vigtigt. For eksempel at besvare et bestemt antal opkald, lukke en række sager, hjælpe en kollega eller holde en god svartid gennem dagen.
Pointen er ikke bare at give folk et badge for sjov.
Pointen er at gøre fremskridt synligt.
For når medarbejdere kan se, at deres indsats bliver lagt mærke til, bliver målene mere konkrete. Det skaber en anden følelse end bare at arbejde mod et tal, der ligger gemt i et dashboard eller en rapport.
Hvorfor virker synlige milepæle?
Mennesker motiveres ikke kun af store mål.
Vi motiveres også af små tegn på, at vi er på vej i den rigtige retning.
Det er derfor, en løbeapp viser, når du har sat personlig rekord. Det er derfor, læringsplatforme markerer, når du gennemfører et modul. Og det er derfor, mange spil bruger badges, levels og milepæle til at holde dig engageret.
Det er også derfor, gamification ofte bruges til at gøre fremskridt, feedback og næste skridt mere tydelige.
I bund og grund handler det om brugen af spilelementer i andre sammenhænge end spil, men altid med et klart formål.
I en arbejdssammenhæng handler det ikke om at gøre alting til et spil. Det handler om at gøre fremgang tydeligere.
I et kontaktcenter kan hverdagen være travl, gentagende og meget målstyret. Derfor betyder det noget, når medarbejdere ikke kun ser, hvad de mangler, men også hvad de allerede har opnået.
Samtidig gør synlige milepæle det lettere at fejre både store wins og den daglige indsats, der normalt ikke får ret meget opmærksomhed.
Læs også: Sådan bruger du gamification i hverdagen
Fra mål til motivation
Et mål kan hurtigt føles langt væk.
Hvis teamet skal nå et bestemt antal opkald, salg eller løste sager, kan det være svært at mærke fremgangen undervejs. Især hvis man kun ser resultatet til sidst.
Achievements kan dele målet op i mindre skridt.
Første niveau kan være starten. Næste niveau kan være en stærk indsats. Det sidste niveau kan være den store milepæl. På den måde bliver vejen mod målet mere synlig, og det bliver lettere at holde motivationen oppe.
Det er især vigtigt i teams, hvor performance ændrer sig i løbet af dagen. Når medarbejdere kan se, at de bevæger sig fremad, bliver målene mindre abstrakte.
Derudover skaber det flere små øjeblikke af anerkendelse. Og ofte er det netop de øjeblikke, der gør hverdagen lidt sjovere.
Sådan kan du bruge achievements i kontaktcentre
Der er mange måder at bruge achievements på i kontaktcentre og kundeservice teams.
Du kan lave badges for antal besvarede opkald, løste sager, høj kundetilfredshed, stærk svartid eller personlige rekorder. Du kan også bruge dem til onboarding, så nye medarbejdere får små milepæle, der gør udviklingen mere overskuelig.
Samtidig kan du lave teambaserede mål, hvor hele gruppen arbejder mod den samme milepæl. Det skaber fælles retning og kan gøre performance mere samlende.
Det vigtigste er, at belønningerne passer til det, I faktisk gerne vil fremme.
Hvis kvalitet er vigtigst, skal det ikke kun handle om volumen. Hvis samarbejde betyder meget, kan I også belønne teamindsats. Hvis motivation er målet, skal milepælene føles relevante og fair.
Kort sagt: Gode achievements skal støtte den adfærd, I gerne vil se mere af.
Sådan fungerer det i IntraManager Board
I IntraManager Board kan du designe dine egne badges, bygge forskellige niveauer og belønne de mål, der betyder mest for dit team.
Det kan være store præstationer, små fremskridt eller den daglige indsats, der ellers nemt bliver overset.
Samtidig kan achievements kombineres med live dashboards, gamification, notifikationer og teamboards. Det betyder, at resultater ikke bare bliver gemt i et system. De bliver vist, delt og fejret i hverdagen.
For nogle teams handler det om at skabe mere energi omkring KPI’er. For andre handler det om at gøre medarbejdernes fremgang mere synlig. Og for mange handler det bare om at gøre arbejdet lidt mere motiverende.
Når gode præstationer bliver set, sker der noget.
Teamet får mere at samles om. Medarbejdere får tydeligere feedback. Og hverdagen bliver lidt sjovere, fordi fremskridt ikke bare forsvinder.
Læs mere: IntraManager Board
Gør fremskridt værd at fejre
Achievements handler i bund og grund om noget meget enkelt.
Når mennesker gør en god indsats, skal det være til at se.
Ikke først næste måned. Ikke kun i en rapport. Ikke kun for ledelsen.
Men her og nu, mens det stadig føles relevant.
For når fremskridt bliver synlige, bliver mål mere motiverende. Når milepæle bliver fejret, bliver indsatsen mere konkret. Og når teamet kan se, at deres arbejde betyder noget, bliver det lettere at holde energien oppe.
Det er netop derfor, achievements kan være mere end en lille feature.
De kan være en måde at gøre hverdagen mere levende, mere engagerende og mere menneskelig.
