KPI'er | Telemarketing

Få succes med dit inbound-kontaktcenter med de rette KPI’er

Valget af KPI’er afhænger meget af, hvilken form for kontaktcenter, du driver. I denne artikel kommer vi ind på de KPI’er, som vi finder mest givende for inbound-kontaktcentre, og vi kommer desuden også ind på, hvorfor netop dé KPI’er er vigtige.

7. april 2021

KPI'er | Telemarketing

10 minutter

Dette er anden artikel ud af tre i vores serie om KPI’er i forskellige kontaktcentre. I den første artikel præsenterede vi dig for, hvorfor de rette KPI’er er vigtige og hvordan du kan finde frem til dem. Hvis du ikke har læst artiklen endnu, kan du læse den her.

Valget af KPI’er afhænger meget af, hvilken form for kontaktcenter, du driver. I denne artikel kommer vi ind på de KPI’er, som vi finder mest givende for inbound-kontaktcentre, og vi kommer desuden også ind på, hvorfor netop dé KPI’er er vigtige.

Hvad er inbound telemarketing?
Først skal vi dog lige definerer, hvad inbound telemarketing er. Når et kontaktcenter arbejder med inbound telemarketing, modtager de opkald, e-mails og/eller andre former for henvendelser fra nuværende eller potentielle kunder. Et eksempel herpå kan være f.eks. være en kundeserviceafdeling.

Med et inbound kontaktcenter giver du nuværende og potentielle kunder mulighed for at komme i kontakt med virksomheder, og derfor er det også yderst vigtigt at kundernes møde med virksomheden er godt.

De mest brugte KPI’er i inbound-kontaktcentre
Som leder i et kontaktcenter, der beskæftiger sig med inbound telemarketing, er det meget vigtigt at kigge på de følgende KPI’er for at få et indblik i kontaktcenterets og medarbejdernes tendenser og performance.

Gennemsnitlig svartid:
Den gennemsnitlige svartid er gennemsnittet af den tid, som det tager for opkaldet at blive besvaret i kontaktcenteret. KPI’et bliver ofte anvendt af ledere i inbound kontaktcentre, da det kan give et indblik i, hvor effektive medarbejderne er og hvor tilgængelige de er.

Gennemsnitlig behandlingstid:
KPI’et viser gennemsnittet for den tid, som medarbejderne tager for at løse en sag for en kunde. Normalvis starter man med at måle den gennemsnitlige behandlingstid, når kunden initierer opkaldet eller sender mailen, og den inkluderer enhver ventetid og de opgaver, som følger dialogen med kunden. Man stopper med at måle behandlingstiden på en given sag, når medarbejderen kan starte den næste dialog (opkald, mail eller chat).

Gennemsnitlig tid i kø:
Dette KPI viser gennemsnittet for, hvor lang tid en kunde skal være i kø for at komme i kontakt med virksomheden. Ingen gider vente i kø i lang tid, og det er derfor et KPI, som er meget vigtigt at kigge på for kontaktcentre, der beskæftiger sig med inbound telemarketing.

Man finder frem til den gennemsnitlige tid i kø ved at dividerer den totale tid, som kunderne venter i kø med antallet af de opkald, som bliver besvaret.  

Net promoter score (NPS):
Net promoter scoren (også kaldet NPS) er et populært KPI, som bliver anvendt i kontaktcentre til at måle kundernes loyalitet og tilfredshed. For at måle NPS, er du nødt til at spørge dine kunder om følgende:

                      ”Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale vores virksomhed, og hvorfor?”

Dine kunder skal derefter angive deres svar på en skala fra 0-10, og baseret på deres besvarelser, kan du inddele dem i de følgende tre grupperinger:

  • Promoters (angiver 9-10 i besvarelsen): Promoterne er loyale kunder, som bliver ved med at købe dine produkter og/eller som ofte anbefaler din virksomhed eller produkt til andre.
  • Passives (angiver 7-8 i besvarelsen): Passives er kunder, som er tilfredse med dit produkt og/eller dit produkt, men som ikke har en decideret præference for dig. Derfor er der også en større risiko for at de på sigt kan gøre brug af dine konkurrenternes tilbud.
  • Detractors (angiver 0-6 i besvarelsen): Disse kunder er utilfredse med din virksomhed, og de kan dermed skade din virksomheds brand (ved f.eks. at udtale sig negativt om den eller ytre sig på SoMe). De kan i sidste ende være med til at hindre din virksomheds vækst gennem negativ omtale.

For at beregne din NPS, skal du trække procentdelen af dine detractors (de utilfredse kunder) fra procentdelen af dine promoters (de tilfredse kunder). Dette regnestykke viser en score over den samlede kundeoplevelse, som kan være mellem -100 og 100.

Agent status: Optaget:
Dette KPI viser den tid, som medarbejderne er arbejder på en sag – altså både den tid, hvor der er dialog og den tid, som bliver brugt på at udføre det arbejde, som relaterer sig til den pågældende kunde. Som leder af et kontaktcenter, hvor dette KPI bliver målt, skal du være neget opmærksom på medarbejdernes arbejdsbyrde og stress-niveau, når du fastsætter mål.

Status på kundehenvendelser:
For at få et godt overblik over kundehenvendelserne, skal I hele tiden opdaterer deres statusser. Hvis I har nye kundehenvendelser, der ikke er besvarede, er det meget vigtigt at I får godt dét, så kunden ved at I er på sagen.  

Husk
Det er meget vigtigt at du følger disse KPI’er, da de giver dig et værdifuldt indblik i dine kunders tilfredshed i mødet med din virksomhed. Ved at visualiserer KPI’er kan du hurtigt spotte tendenserne og få rettet ind, så din virksomheds vækst i sidste ende ikke bliver hindret. Der findes flere værktøjer til visualisering af data – heriblandt IntraManager Board, som er vores eget performanceværktøj.
Med Board skal du ikke længere anvende matematiske formler for at vise din data, da du blot opsætter dine boards ved hjælp af de indbyggede widgets og de præ-definerede KPI’er. Du kan læse meget mere om Board her.

Den næste artikel i serien 
På onsdag d. 14. april udgiver vi den sidste artikel i serien om KPI’er til forskellige kontaktcentre. Denne artikel vil handle om de KPI’er, som er vigtigst at holde øje med for kontaktcentre, der beskæftiger sig med outbound telemarketing.

Skrevet af Sofie Rex

Sofie arbejder som Communications Officer for IntraManager. Hun interesserer sig især for styrkelse af jobglæde og automatisering af manuelle processer i virksomheder.

Læs også de nyeste blogindlæg

Har du valgt de rette KPI’er?

Har du valgt de rette KPI’er?

Det er vigtigt for både dit kontaktcenter og dine medarbejdere, at du som leder udstikker en klar retning – her kommer KPI’er ind i billedet.

Dette er første artikel ud af en serie på tre, som handler om KPI’er til forskellige kontaktcentre. I denne artikel kommer vi ind på, hvordan man vælger de rette KPI’er.

læs mere
Øg motivationen med gamification i IntraManager Board

Øg motivationen med gamification i IntraManager Board

Vi kan nu offentliggøre, at IntraManager Board indeholder fire indbyggede games, men hvordan kan de indbyggede gamification-elementer bruges til at øge motivationen og skabe en bedre performance i dit kontaktcenter? Hvad er gamification? Gabe Zichermann, som har...

læs mere