Puzzel integration: Visualisér data med Board

Om Puzzel 

Den moderne kunde vil have service der ikke bare er personlig, men også relevant, tilgængelig og nem at gå til. Puzzel møder kunden, hvor de har brug for det, med deres cloud baserede omnichannel-løsning, der samler alle kontaktkanaler i én løsning. Formålet med Puzzels løsning er at hjælpe deres brugere til en ubesværet og let opnåelig kundeoplevelse, når som helst og hvor som helst.
Puzzels løsning er lavet til kontaktcentre og derfor er den også ideel at integrere med andet teknologi du har hos dig. Du kan for eksempel integrere med IntraManager Board, hvor du kan visualisere dataene fra Puzzel i et performance dashboard.
Med Puzzels omnichannel-løsning får du øget produktivitet, tættere kundekontakt og en bedre service. Integrerer du Puzzel med IntraManager Board kan du visualisere jeres produktivitet og live holde styr på, at jeres serviceniveau altid er i top. Det kan for eksempel være ved at visualisere, hvor lang behandlingstid der er ved hver agent, hvor mange agenter der sidder klar til henvendelser eller hvor mange samtaler en agent har haft på deres vagt.

Fælles kundeoplevelser

Med Puzzel kan du møde dine kunder på de kanaler de vælger. Puzzels omnichannel-løsning gør netop, at det er nemt for dine kunder selv at vælge, hvilke kanaler de vil kontakte jer på og ved hjælp af intelligent kompetencebaseret routing sikrer Puzzel at hver eneste forespørgsel – ligegyldigt hvilken kanal du vælger – bliver tildelt den rette agent med de rette kompetencer. Det sikrer kundetilfredshed. Både ift. kundeservice og tilgængelighed.
Med omnichannel-løsningen har dine kunder mulighed for at vælge imellem disse forskellige kontaktkanaler:

Tale

Når du anvender Puzzel som dit kontaktcenters telefoni-løsning kan du håndtere indgående og udgående opkald med:

• En softphone – der tillader agenterne at besvare opkald direkte fra deres computer
• Interactive Voice Response – IVR – Der sætter kunden i kø det rette sted så de får bedst mulig hjælp hurtigst muligt.
• Optagegelse af samtaler – kan f.ek.s hjælpe med medarbejderudvikling og mulighed for at korrigere tilgange til specifikke kald.
• Mulighed for at lave callbacks – for eksempel at kunder automatisk bliver ringet op i stedet for at skulle vente i kø, eller ved hjælp fra en ”ring mig op” knap på organisationens websted.

E-mails

Anvender du Puzzel til at tilgå dine e-mails, får du:

• En løsning, der er uafhængig af e-mailsystemer
• Mulighed for at lave avancerede videre-dirigeringer til en medarbejder der har de relevante færdigheder
• Mulighed for at håndtere hele kundeinteraktionen, selv hvis de bruger flere kommunikationskanaler

Webchats

Hvis du anvender webchatten fra Puzzel i dit kontaktcenter, får du:

• En chat løsning der automatisk kan slås til og fra når agenten er tilgængelig
• Et professionelt og moderne design med specialfunktioner som stavekontrol og personlige ordbøger
• Mulighed for kvalitetsovervågning – alle samtaler gemmes og kan endda sendes pr. e-mail til kunden
• Mulighed for at lave kundeundersøgelser og medarbejder udvikling

Sociale medier

Hvis du tilgår dit kontaktcenters sociale medier gennem Puzzel, kan du:

• Benytte funktionerne fra kødannelse, viderestilling og serviceniveauer til at samle alt kontakt fra sociale medier
• Tildele indlæg og oprette filtrerede køer, så den rigtige medarbejder tager hånd om henvendelsen
• Integrere med andre databaser, CRM- og mediearkivløsninger så kundeoplysninger og samtaleoplysninger gemmes
• Svare på kommentarer og private beskeder på Facebook. Du kan også tracke kommentarer og svar

SMS

Bruger du Puzzel til at sende Sms’er, får du et system med rigtigt mange muligheder:

• Med SMS-systemet kan du lave masseudsendelser, personlig kommunikation og automatiseret dialog via automatiske robotter
• Du kan håndtere kundedialogen effektivt på SMS – det giver fuld kontrol og sikrer at alle Sms’er bliver besvaret
• Puzzels SMS-tjenester kan bruges som en del af Puzzels kontaktcenterløsning og ticketing system, der gør det til en integreret kanal hos Puzzel

Video

Byg relationer og tillid med Puzzels Live Share. Benytter du Live Share kan du:

• Du kan altid starte et videoopkald til dine kunder. Hvad end det er under en samtale, en webchat, og/eller en social interaktion
• Lave co-browsing med kunderne og hjælpe dem med for eksempel at navigere på virksomhedens websted, udfylde formularer og foretage køb
• Bruge videoer til at levere live produktdemoer eller gennemføre konsultationer fra virksomhedens kontakt center
• Video giver gennemsigtighed og tryghed, det kan enten være ved hjælp af videoverifikation eller for at give et personligt touch ved kundesamtaler

Du kan læse mere om Puzzel her.

En samlet kontaktcenterløsning

Kontaktcentre, kommunikations- og kundeserviceafdelinger har alle sammen én ting til fælles, nemlig at de har regelmæssig kundekontakt, enten via telefoni eller på digitale platforme. Med det niveau af kundekontakt sådanne afdelinger har, er det nødvendigt at have et samlet udgangspunkt og et system der er let at gå til, så man bruger mest mulig tid på kunderne.
Det er præcis, hvad Puzzel kan, samle alt kommunikation ét sted. Integrerer du Puzzel med IntraManager Board kan du visualisere data fra Puzzel i et performance dashboard og få det fulde overblik over jeres afdeling.
Kundernes oplevelse af god service, høflighed, hurtig respons og lignende har direkte indflydelse på tilfredsheden med handlen og virksomheden. Og med et klart og overskueligt system som det, der kan skabes med IntraManager Board, bliver det nemmere på virksomhedssiden at imødekomme alle forventningerne.

Telefoni og SMS

Selvom det nok lyder lidt gammeldags, så er telefonopkald og Sms’er faktisk stadig en af hjørnestenene, når vi skal etablere kunderelationer eller vedligeholde de relationer. Derfor er det vigtigt som kontaktcenter, kommunikations- og kundeservice afdeling, at være sikker på at dække flere kontakt flader, og specielt at være synlig med opkald og sms.
Puzzels softphone og opkaldssystem gør det nemt for medarbejdere at nå ud og skabe den gode personlige kontakt til nuværende kunder og potentielle kunder, som stadig har en stor indflydelse for den gode handel.
Du kan ikke kun ringe eller skrive ud via Puzzel, du kan selvfølgeligt også modtage henvendelser fra kunder, både via opkald og sms. Du får desuden også muligheden for at lave tilbagekald, så kunder ikke skal vente aktivt ved telefonen. Med Puzzel kan du også optage samtaler, eller bruge Interactive Voice Response der sørger for, at kunden kommer i den rette kø allerede fra starten. Sådan sørger Puzzel for hurtig og korrekt betjening.

Sociale medier

Vigtigheden af sociale medier kan man efterhånden ikke komme udenom, det gælder specielt på e-commerce området, men i stigende grad også for kundekontakt. De sociale medier drejer sig hovedsageligt om Facebook, Twitter og WhatsApp som Puzzel selvfølgeligt arbejder sammen med.
At være aktiv på de sociale medier og formå at interagere med sine kunder derigennem kan være afgørende for at optimere sin kommunikation og kundetilfredshed, Puzzel hjælper med at skabe overblik over jeres tilstedeværelse og kommunikation. Integrerer du Puzzel med IntraManager Board kan i visualisere jeres data fra Puzzel i et performance dashboard og dermed skabe overblik over, hvor jeres henvendelser kommer fra og hvad de handler om.

E-mail og webchat

Selvom de ofte bruges ret forskelligt, i den faste kundekontakt eller i intense kampagner, så rummer både e-mails og webchats store potentialer i forbindelsen til kunderne.
Når du benytter Puzzel til e-mails og webchats kan kunderne nås uafhængigt af mailsystemer og blive fordelt til en ledig medarbejder. Henvendelser kan fordeles over ikke bare en men flere enheder og der er mulighed for at lave kundeundersøgelser og henvendelser til hele grupper på modtagersiden. Mulighederne er mange og med klart overblik og tydelig visualisering med IntraManager Board er det enkelt at holde styr på alle indsatserne og de løbende arbejdsgange i kundekontakten.

Læs mere om IntraManager Board her.